Khi đo đếm trải nghiệm của một ai đó, mọi thứ trở nên phức tạp vì kết quả thường mang tính chủ quan. Chính vì thế mà việc lập một bản đồ hành trình khách hàng trở nên cần thiết.
Bản đồ hành trình là sự cụ thể hóa tiến trình trải nghiệm của khách hàng trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ – bắt đầu từ nhận thức, qua giai đoạn cân nhắc và tiến tới mua hàng.
Nó cho thấy toàn bộ những tương tác của khách hàng với thương hiệu, là tài liệu tổng thể nhất về hành trình khách hàng; trái ngược với việc phân mảnh, đánh giá từng phần, từng giai đoạn. Cách tiếp cận này cũng cho thấy, khi ra quyết định mua hàng, khách hàng không đơn thuần chỉ dựa vào góc độ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn có cả yếu tố cảm tính.
Trải nghiệm khách hàng cũng quan trọng không kém chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp, vì vậy khi có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và thiết lập bản đồ hành trình, trải nghiệm doanh nghiệp mang tới sẽ là hoàn hảo nhất!
Tại sao bạn cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng?
Thiết lập bản đồ hành trình khách hàng bắt đầu từ việc thấu hiểu động lực mua hàng của nhóm đối tượng mục tiêu và tìm ra các mối tương quan phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng tích cực và nuôi dưỡng các trải nghiệm đó.
Bạn muốn sáng tạo trải nghiệm mà nhờ đó những kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng bằng sự hài lòng khi mua sản phẩm từ thương hiệu của bạn. Sự thỏa mãn này là những gì mà khách hàng có được khi họ tìm thấy thứ mà họ muốn, trải qua quá trình mua hàng và tận hưởng tính năng của sản phẩm hay dịch vụ.
“68% khách hàng nói rằng họ thay đổi nhà cung cấp vì dịch vụ khách hàng tồi.” (Accenture)
Dù có thừa nhận hay không, các khách hàng đều nhấn mạnh, sự dễ dàng hay khó khăn mà họ trải qua trong quá trình mua hàng có ảnh hưởng đáng kể tới mức độ hài lòng. Còn việc của bạn là nắm lấy cơ hội để khám phá, thấu hiểu và tối ưu để mang lại những giá trị tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đo đếm sẽ giúp bạn kiểm soát tốt vấn đề
Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng như thế nào để tối ưu trải nghiệm?
Sử dụng các sơ đồ và kịch bản sẽ giúp bạn “hình ảnh hóa” hành trình khách hàng, từ đó xác định được phần nào trong hành trình đó cần được điều chỉnh. Nhờ việc nhìn thấy rõ ràng từng điểm tiếp xúc (đánh giá trên mạng xã hội, trao đổi trực tiếp, đại diện dịch vụ khách hàng, các kênh trực tuyến, website thương mại điện tử, khảo sát…), bạn sẽ dễ dàng khám phá ra các khoảng trống còn tồn tại và nhanh chóng tìm được hướng giải quyết.
Dưới đây là một vài gợi ý doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ tận dụng bản đồ hành trình khách hàng:
1. Tối ưu hóa trải nghiệm
Hiểu rõ về những gì khách hàng tiềm năng trải qua khi tương tác với thương hiệu sẽ hỗ trợ rất nhiều trong quá trình tối ưu hành trình mua sắm. Phương pháp quản lý đầu – cuối đồng nghĩa với việc bạn có thể giới thiệu những cải tiến để đẩy nhanh tới bước chuyển đổi mà không loại bỏ bất cứ điều gì về trải nghiệm. Bạn muốn mở rộng danh sách khách hàng trung thành? Hãy bắt đầu từ trải nghiệm tích cực.
Giải pháp tiếp theo bắt đầu từ việc xác định các điểm đau trong hành trình mua sắm để từ đó hóa giải cũng như giúp khách hàng nhanh chóng tiến tới các giai đoạn tiếp theo. Chẳng hạn, nếu khách hàng tiềm năng phải chờ rất lâu để được giải quyết thắc mắc, nhu cầu trên mạng xã hội thì đây chính là một điểm đau và có thể khiến họ buộc phải tìm kiếm giải pháp thay thế. Bạn có thể giải quyết điều này bằng cách thiết lập thông báo mỗi khi tài khoản mạng xã hội của thương hiệu có tin nhắn hay được đề cập, từ đó có những phản hồi kịp thời…
2. Phát triển chiến lược nội dung lấy khách hàng làm trung tâm
Cải thiện các sáng kiến tiếp thị thông qua nội dung định hướng khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng sáng tạo ra nội dung có liên quan và giá trị với đối tượng mục tiêu. Nội dung xuất hiện đúng thời điểm sẽ giúp nâng cao mức độ uy tín của thương hiệu, đồng thời gia tăng ảnh hưởng, bồi dưỡng niềm tin và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Để thành công trong chiến lược nội dung lấy khách hàng trung tâm, bạn sẽ cần một sự hiểu biết tốt về thị trường mục tiêu và phản ứng của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sắm… Điều này đòi hỏi sự phát triển toàn diện bức tranh về người mua, nghiên cứu về sở thích của khách hàng với đa dạng nội dung và hình thức phân phối.
3. Xóa bỏ khoảng trống về nội dung
Những loại nội dung nào mà khách hàng của bạn hào hứng? Nhóm nào ít có sự cộng hưởng? Khi bạn phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên thông tin phản hồi, bạn có thể phát triển chiến lược nội dung để tăng cơ hội thành công. Tùy thuộc đối tượng mục tiêu, các loại nội dung khác nhau sẽ có sự phù hợp. Điều này đòi hỏi bạn phải thực sự hiểu được mối quan tâm của họ và làm thế nào để phân phối nội dung tốt nhất.
Các kênh phổ biến có thể kể tới: nghiên cứu thị trường, khảo sát…. Nhưng cơ hội học tập tiềm năng đến từ việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng thật đáng quý. Tận dụng nó để học những điều có liên quan từ những thành công và thiếu sót của họ để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
4. Xác định “điểm rò rỉ” trong hành trình khách hàng
Chi tiết hóa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định cũng như hạn chế tối đa “điểm rò rỉ”
“Điểm rò rỉ” xảy ra khi khách hàng tiềm năng kém hài lòng với một phần của hành trình mua hàng và cuối cùng bỏ đi. Nó tương tự như điểm đau, nhưng cụ thể hơn về ở đâu và nguyên nhân khiến khách hàng không hoàn thành giao dịch. Chẳng hạn, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về sự khó khăn khi thực hiện các bước thanh toán thì đây chính là một điểm rò rỉ. Điều này chẳng khác gì việc bạn đuổi khách hàng tiềm năng sang phía đối thủ cạnh tranh sở hữu trải nghiệm khách hàng tối ưu hơn. Hãy chủ động và đừng chờ tới khi khách hàng bất mãn, phản hồi tiêu cực rồi mới bắt tay vào cải tiến.
5. Tinh chỉnh và nâng cấp các chiến lược hiện tại
Tiếp tục thử nghiệm và cải thiện, đừng bao giờ từ bỏ trong việc tối ưu hành trình khách hàng trơn chu, nhanh chóng nhất. Trải nghiệm trigger chủ động mời chat để có thể cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng cũng như khiến họ thực sự hài lòng.
Một khi bạn đã phát hiện ra các điểm đau của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng khắc phục, tạo ra một hành trình thú vị. Bạn cũng nên xem xét và phân tích điểm thành công, biết nơi mình đang làm tốt giúp phát triển các chiến lược hiệu quả trong tương lai.
6. Cá nhân hoá hành trình khách hàng bất cứ nơi nào có thể
Một khi đã có hiểu biết tốt về khách hàng, điều quan trọng là áp dụng để cá nhân hoá hành trình khách hàng-thương hiệu. Đừng chỉ quá tập trung vào khách hàng thay vào đó còn nên dựa trên trên các bối cảnh mà họ đang gặp phải. Điều này sẽ giúp bạn cung cấp các khuyến nghị, tư vấn và dịch vụ hợp lý hợp tình mà khách hàng hài lòng nhất.
Hãy nhớ rằng ngày nay, khách hàng có sự am hiểu, điều kiện tài chính cùng sự đa dạng lựa chọn hơn bao giờ hết. Nếu bạn không cá nhân hóa cách tiếp cận, bạn sẽ bị xa lánh ngay lập tức. Nhưng ngược lại, bạn đang nắm trong tay công cụ hoàn hảo để nâng cao mức độ trung thành thương hiệu.
Khách hàng hiện tại muốn mình trở nên đặc biệt, vì vậy doanh nghiệp muốn thành công buộc phải tạo ra một bầu không khí tương xứng với mức độ bạn quan tâm đến họ. Bạn có thể tạo những mối quan hệ 1: 1 qua việc nhớ tên, lưu lại lịch sử khách hàng gặp phải để từ đó thiết kế trải nghiệm thương hiệu dựa trên lợi ích, sở thích và hành vi trong quá khứ của khách hàng.
Cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng
Có một sự hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và điểm đau của khách hàng là một phần quan trọng của mọi chiến dịch bán hàng thành công và tiếp thị, bất kể mục tiêu của bạn.
Chi tiết hóa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu biết rõ hơn về nhu cầu, sở thích và điểm đau của khách hàng để từ đó nhanh chóng bứt phá
Lấy trải nghiệm khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi chiến lược để đảm bảo những gì bạn đang cung cấp liên quan đến đối tượng mục tiêu. Điều này thúc đẩy lòng trung thành và làm tăng giá trị vòng đời khách hàng. Cả hai góp phần nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp cũng như cơ hội thành công trong kinh doanh về lâu dài.
Tất cả các thương hiệu tốt nhất cần không ngừng nghiên cứu và học hỏi những điều mới mẻ, khác biệt về khách hàng của mình để có thể đáp ứng trọn vẹn sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu. Đừng chỉ dựa vào trực giác kinh doanh mà cần nhấn mạnh vào việc tạo ra những cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong những ngày này. “Đến năm 2016, 89% các công ty hy vọng sẽ cạnh tranh chủ yếu trên cơ sở kinh nghiệm của khách hàng” (Gartner). Vì vậy, nếu bạn không tận dụng cơ hội bạn đang tự gây rắc rối, bởi đối thủ cạnh tranh của bạn chắc chắn đã sẵn sàng!
Kate Vu
(Theo Subiz. Nguồn: Pierre de Braux)