Khi người tiêu dùng "kết nối" ngày càng di chuyển liên tục giữa kênh mua sắm trực tiếp (offline) và các kênh trực tuyến (online), điều đó cũng đồng nghĩa với việc thói quen mua hàng đang thay đổi.
Các nhà bán lẻ truyền thống đang mở rộng sự hiện diện của họ trên các kênh trực tuyến, trong khi các nhà bán lẻ trực tuyến đang mở các cửa hàng vật lý. Các khái niệm kết nối được mang một ý nghĩa mới: Các nhà bán lẻ đang thực hiện các công nghệ kỹ thuật số mới làm biến đổi những trải nghiệm mua sắm, và để trở nên phù hợp hơn với lối sống của người tiêu dùng và các dịp mua sắm. Nếu chỉ suy nghĩ về cửa hàng vật lý hay chỉ suy nghĩ về các cú nhấp chuột thì sẽ trở nên tụt hậu nhanh chóng; “vật lý” và nhấp chuột (bricks-and-clicks) là thực tế bán lẻ hiện tại và tương lai.
"Người tiêu dùng châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng là một trong số những người tiêu dùng kết nối nhiều nhất trên thế giới. Và khi internet và cơ sở hạ tầng di động cải thiện và độ phủ tăng theo cấp số nhân trong khu vực, thì người tiêu dùng siêu kết nối ở châu Á sẽ tham gia tương tác với các thương hiệu theo một cách hoàn toàn mới. Truy cập không bị trói buộc với các thông tin về thương hiệu và sản phẩm sẽ đem đến một hệ sinh thái mới của thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến và thanh toán thông qua thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội, dịch vụ định vị, công cụ mua sắm, và trang web của nhà sản xuất cũng như nhà bán lẻ. Nhiều người trong số những người tiêu dùng này chỉ mới gần đây đã tham gia vào tầng lớp trung lưu đang phát triển nhanh, và họ dịch chuyển qua lại giữa kênh truyền thống và trực tuyến để tương tác với thương hiệu và các sản phẩm trên nền tảng kỹ thuật số, vượt xa hơn người tiêu dùng tại những thị trường phát triển." theo quan sát của ông Roberto Butragueno, Phó Giám đốc, Khối Bán Lẻ, Nielsen Việt Nam.
Khảo sát Thương Mại Kết Nối Toàn Cầu được thực hiện ở 63 quốc gia để hiểu được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình kỹ thuật số hóa trong việc mua sắm của NTD. Chúng tôi cung cấp một cái nhìn tổng quan về những công nghệ kỹ thuật số người tiêu dùng sử dụng trong các cửa hàng hôm nay và những yếu tố tiềm năng tương lai. Cuối cùng, chúng tôi phác thảo các xu hướng đột phá lớn nhất sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của thương mại kết nối trong những năm tới.
Câu chuyện về những ngành hàng “có tính kết nối”: “Sản phẩm lâu bền” vẫn chiếm lĩnh, nhưng “sản phẩm tiêu dùng” đang có lực kéo
Ngành hàng của các sản phẩm lâu bền và dịch vụ vẫn tiế tục dẫn đầu trong xu hướng mua hàng trực tuyến, đúng như mong đợi. Các loại sản phẩm trong ngành hàng này hình thành cơ sở nền tảng cho thương mại điện tử, và tính thông dụng của ngành hàng này tiếp tục mở rộng. Hơn sáu trong mười người tiêu dùng Việt trong nghiên cứu nói rằng họ đã mua sản phẩm thời trang (64%). Gần một nửa số người được hỏi nói rằng họ đã mua sách / các sản phẩm âm nhạc / văn phòng phẩm (51%) hoặc các sản phẩm dịch vụ du lịch (47%) trực tuyến.
Ngược loại, loại sản phẩm tiêu dùng đã chậm hơn trong việc đạt được tính phổ biến trong số những người mua hàng trực tuyến. Tuy nhiên điều này đang thay đổi, đặc biệt là với danh mục sản phẩm đáp ứng đặc biệt tốt các nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng. Trong thực tế, bốn trong 10 người Việt (40%) nói rằng họ đã mua trực tuyến các sản phẩm chăm sóc cá nhân và mỹ phẩm, thiết bị điện tử và sản phẩm CNTT / điện thoại di động. Và khoảng một phần tư cho biết họ đã mua các sản phẩm chăm sóc em bé và trẻ nhỏ (26%), các sản phẩm ăn uống được chuyển tận nơi từ các nhà hàng (26%) hoặc thực phẩm đóng gói (20%) trực tuyến.
Một vài tùy chọn mang tính sáng tạo của dịch vụ chuyển phát có thể là chất xúc tác cho sự phát triển của thương mại điện tử. Tuy nhiên, đặt hàng trực tuyến để giao đến tận nhà đã trở thành mô hình truyền thống cho thương mại kết nối, và nó vẫn là loại hình chuyển phát được ưa chuộng nhất với tám trong mười người tiêu dùng Việt Nam nói rằng họ đã sử dụng hoặc sẵn sàng để sử dụng dịch vụ này (80%).
Một lần trực tuyến, không có nghĩa là luôn luôn trực tuyến
Trong một số loại sản phẩm lâu bền hoặc dịch vụ liên quan, báo cáo cho thấy rằng một khi một người tiêu dùng mua trực tuyến, thì các kênh trực tuyến vẫn là điểm đến mua sắm yêu thích của họ. Trong số những người Việt mà đã mua các sản phẩm du lịch, dịch vụ trực tuyến, thì có đến hơn hai phần ba (71%) nói rằng họ mua các loại sản phẩm này trực tuyến thường xuyên hơn so với việc đến cửa hàng. Điều này cũng đúng đối với các sản phẩm trò chơi video, vé tham gia sự kiện và các dịch vụ giao hàng từ nhà hàng, với khoảng năm trong 10 người đã mua trực tuyến các loại sản phẩm này nói rằng họ đều mua trực tuyến thường xuyên hơn so với việc đến cửa hàng (52%, 49% và 46% tương ứng).
Tuy nhiên, câu chuyện này không xảy ra giống nhau cho tất cả các sản phẩm lâu bền. Đối với các loại sản phẩm có giá trị cao, chu kỳ mua không thường xuyên và đòi hỏi sự trải nghiệm (trong đó tương tác với các sản phẩm là quan trọng), các kênh trực tuyến không phải là kênh mua sắm chiếm ưu thế. Ví dụ, trong số những người đã mua thiết bị điện tử tiêu dùng trực tuyến, chỉ khoảng 37% nói rằng họ thường mua loại sản phẩm này trực tuyến nhiều hơn; 32% nói rằng họ mua thường xuyên hơn ở trong cửa hàng, và 31% nói rằng họ mua trực tuyến và trong cửa hàng với tần số ngang nhau. Đối với sản phẩm thời trang, chỉ có 23% nói rằng họ mua thường xuyên hơn trên mạng, 37% mua thường xuyên hơn trong cửa hàng và 40% nói rằng họ mua trực tuyến và trong cửa hàng với tần số ngang nhau. Và đối với các sản phẩm chăm sóc em bé và trẻ em, thì tỷ lệ phần trăm nói rằng họ mua thường xuyên hơn tại cửa hàng (39%) lớn hơn so với tỷ lệ phần trăm nói rằng họ mua trực tuyến thường xuyên hơn (23%), và gần giống với tỷ lệ phần trăm nói rằng họ mua trong cửa hàng và trực tuyến là như nhau (38%).
Nguồn thông tin đáng tin cậy
Khi nói đến việc tiếp cận người tiêu dùng cùng với thông điệp thuyết phục, đâu là nguồn tham khảo nào hiệu quả nhất? Đối với các loại sản phẩm tiêu dùng, nguồn thông tin được đề cập nhiều nhất có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng là kênh truyền thông truyền thống. Việc đến cửa hàng hay nghe thông tin/lời khuyên từ bạn bè hoặc người thân là nguồn thông tin hữu ích cho việc mua sắm các sản phẩm tạp hóa tươi sống. Hơn nữa, những nguồn thông tin này cũng là những nguồn ảnh hưởng lớn nhất đối với việc chọn mua các sản phẩm chăm sóc cá nhân & sắc đẹp. Các nguồn thông tin khác giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng cho những sản phẩm lâu bền là trang web của thương hiệu, trang web của cửa hàng, các kênh truyền hình hoặc đài phát thanh, các kênh truyền thông xã hội, đánh giá của người sử dụng trực tuyến, tờ rơi hoặc thư quảng cáo, và giới thiệu của nhân viên cửa hàng.
"Hệ sinh thái bán lẻ trực tuyến đang nhanh chóng phát triển. Và không chỉ là thói quen mua đang chuyển dần sang nền tảng kỹ thuật số, mà toàn bộ trải nghiệm bán lẻ đang thay đổi. Người mua hàng hôm nay đang tích hợp các điểm cảm ứng kỹ thuật số dọc theo toàn bộ hành trình mua hàng của họ, từ việc xem xét các sản phẩm trực tuyến đến việc sử dụng điện thoại thông minh như là trợ lý cá nhân cho việc mua sắm trong cửa hàng. Trong thực tế, ở một số nước như Trung Quốc, người tiêu dùng đang sử dụng các thiết bị di động để mua một vài loại sản phẩm ở mức cao. Người mua sắm của thời đại “bán lẻ đa kênh” có thể chuyển đổi liền mạch giữa kênh trực tiếp và kênh trực tuyến một cách dễ dàng." Ông Roberto nhấn mạnh.
Làm sao để khách hàng mua sắm trực tuyến thường xuyên?
Làm thế nào có thể các thương hiệu có thể thuyết phục khách hàng mua hàng trực tuyến thường xuyên hơn? Đối với sản phẩm tiêu dùng nói chung, các chiến lược hiệu quả nhất giải tỏa các mối quan tâm của khách hàng về tính chính xác. Chiến lược kích hoạt hiệu quả nhất được trích dẫn bởi người mua hàng Việt Nam là việc hoàn tiền lại nếu sản phẩm không phù hợp với những gì đã được đặt hàng. Sáu mươi bốn phần tram (64%) người mua hàng trực tuyến Việt Nam nói rằng chiến lược này chắc chắn sẽ khuyến khích họ mua sản phẩm tiêu dùng trực tuyến.
Chiến lược giải tỏa lo ngại về giá cả và lịch giao hàng cũng có thể là chiến lược hiệu quả để khuyến khích khách hàng mua trực tuyến thường xuyên hơn. Hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến nói lịch giao hàng chính xác (xê dịch khoảng 30 phút) hoặc website cung cấp thời gian thực và tiến trình chi tiết về tình hình giao hàng sẽ khuyến khích họ mua trực tuyến ( với 58% và 57% tương ứng).
Theo Nielsen
