Marketing Chiến Lược

Truyền thông xã hội trong lòng bàn tay

Sẽ không còn tồn tại khái niệm truyền thông xã hội vì tất cả truyền thông lúc đó bắt buộc phải mang tính xã hội. Xu hướng này khó thể cưỡng lại được nên cách tốt nhất là doanh nghiệp (DN) biết chủ động kinh doanh trong môi trường thông tin số.

Nhiều ý kiến trong buổi tọa đàm về “Quản lý cạnh tranh bằng mạng và diễn đàn” diễn ra gần đây cho rằng, quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực thông tin điện tử chưa đủ sức răn đe: phạt tiền tối đa 100 triệu đồng, các vi phạm tương tự mức phạt còn nhẹ hơn.

Thực tế, nhiều DN chấp nhận đóng phạt để hạ gục đối thủ cạnh tranh trên website và diễn dàn, xem đó như một khoản đầu tư cho chiến lược quảng bá sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, phó tổng giám đốc một công ty cơ khí cho biết, DN của ông lao đao trong một thời gian dài khi bị một DN khác sử dụng các trang mạng xã hội và website để “chơi xấu”, và sự việc chỉ chấm dứt khi được đưa ra cơ quan chức năng giải quyết.

Doanh thu của DN chỉ còn dưới 50%, trong khi DN kia chỉ bị xử phạt vi phạm hành chính 20 triệu đồng. Dẫn chứng này cho thấy, truyền thông mạng xã hội ngày càng có sức mạnh áp đặt hình thức truyền thông mới, trong đó có cả những mặt tiêu cực.

Một chuyên viên ở Cục Quản lý cạnh tranh cho biết, DN bị “chơi xấu” bị thiệt hại rất lớn về uy tín cũng như doanh thu, đặc biệt là các DN kinh doanh dựa vào niềm tin và uy tín của thương hiệu như ngân hàng, bảo hiểm...Tuy nhiên, việc thu thập đủ chứng cứ để xử lý cá nhân hoặc tổ chức vi phạm cũng gặp không ít khó khăn...

Một ví dụ điển hình: Trước đây, một ngân hàng tại TP.HCM bị tung tin đồn thất thiệt là tổng giám đốc đã bỏ trốn khiến người dân kéo đến ngân hàng rút tiền, đẩy ngân hàng vào tình trạng mất khả năng thanh toán.

Vụ việc đã được giải quyết sau đó vài ngày, nhưng ngân hàng vẫn phải đối mặt với khó khăn khi cơn bão tin đồn đi qua. Các cơ quan chức năng phối hợp truy tìm thủ phạm cố tình tung tin đồn thất thiệt để xử lý theo quy định của pháp luật, nhưng chỉ là “mò kim đáy biển”.

Ông Nguyễn Thanh Sơn, Tổng giám đốc Công ty T&A-Ogilvy, cho biết, trước đây, người ta đặt lòng tin vào các nhà lãnh đạo, những người lớn tuổi, các chuyên gia, những người nổi tiếng, sau đó mới tới bạn bè, đồng nghiệp, cha mẹ và thông thường họ không tin những người không quen biết.

Thế nhưng hiện nay người ta lại có xu hướng đặt niềm tin vào ý kiến của những người không quen biết được tìm thấy trên các công cụ tìm kiếm, hay những người sinh hoạt chung trong cộng đồng ảo rồi mới tới bạn bè, đồng nghiệp. Những thông tin tiêu cực có thể lan tỏa và phá hủy một thương hiệu nếu chúng ta không lưu tâm và phòng bị thích đáng.

Theo ông Sơn, sự hình thành và phát triển các cộng đồng mạng, xu hướng sẽ không còn tồn tại khái niệm truyền thông xã hội, vì tất cả truyền thông lúc đó bắt buộc phải mang tính xã hội. Xu hướng này khó thể cưỡng lại nên DN cũng phải biết cách sống chung với xã hội thông tin trên môi trường số.

Tuy khó kiểm soát được việc bị tung tin xấu, nhưng DN hoàn toàn có thể chuẩn bị tốt để phòng bị và phản ứng lại những tin đồn xấu, thất thiệt. Đầu tiên là “lắng nghe” cộng đồng mạng, sau đó phân tích và áp dụng chiến lược truyền thông mạng phù hợp.

Với một vấn đề cụ thể, cần minh bạch hóa thông tin, áp dụng quy trình thông tin nội bộ rõ ràng, chuẩn bị trước những phát ngôn, thông điệp và chỉ định người phát ngôn chính thức cho công ty.

Khi tình huống xấu xảy ra, DN có thể thực hiện phát ngôn hoặc gửi bản công bố thông tin một cách nhanh nhất tới cộng đồng mạng và các phương tiện thông tin đại chúng chính thống khác.

Theo ông Đỗ Hoài Anh, Giám đốc Công ty Pioneer, sức ảnh hưởng của tin đồn trên mạng xã hội còn phụ thuộc vào nhận thức của người tiếp nhận.

Tuy nhiên, DN bị tung tin đồn xấu ít nhiều cũng bị ảnh hưởng nhất định. Do đó, DN cần đề phòng trước bằng cách chủ động đưa thông tin của sản phẩm đến người tiêu dùng trên báo chí, để người tiêu dùng tiếp nhận thông tin bằng con đường chính thống.

Về góc độ quản lý, TS. Nguyễn Ngọc Sơn thuộc Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP.HCM, cho rằng, hoạt động quan hệ công chúng (PR) vốn tích hợp nhiều hoạt động để tạo thương hiệu cho DN. Với mỗi một loại hoạt động PR cụ thể được pháp luật quy định rải rác trong các văn bản pháp luật liên quan.

Ví dụ, hoạt động PR thông qua các phương tiện truyền thông được điều chỉnh bởi pháp luật về báo chí, về truyền thông, một số được quy định trong pháp luật cạnh tranh như quảng cáo, khuyến mại nhằm cạnh tranh không lành mạnh, gièm pha DN khác...

Vì vậy, về pháp luật về truyền thông, các cơ quan quản lý mạng cần có những giải pháp pháp lý và kỹ thuật cần thiết để xử lý các trang mạng đưa tin hoặc cho phép đưa tin không trung thực về DN khác gây thiệt hại cho họ.

ĐÌNH BẮC