Sự xuất hiện của điện thoại di động đã thay đổi cách mọi người mua hàng. Điện thoại thông minh khiến mọi người có thể mua sắm bất cứ lúc nào, tại bất cứ đâu. Câu hỏi đặt ra cho những nhà bán lẻ là: Bạn có ở đó không?

Mối quan hệ giữa Client-Agency có thể ví như một cuộc hôn nhân theo nhiều cách. Hai bên tuy rất khác nhau về tính chất nhưng vẫn tìm đến để bổ sung hỗ trợ nhau. Trong thực tế, một cuộc hôn nhân thường liên quan đến nhiều thành phần như gia đình, bạn bè và ngay cả hàng xóm của hai bên.

Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn. Họ muốn chủ động đưa ra những ý kiến phản hồi, cải tiến hay thay đổi sản phẩm theo sự hiểu biết hay ý muốn của mình trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Cụ thể, khoảng 38% câu hỏi gửi qua e-mail được doanh nghiệp trả lời. Trong khi đó, tỷ lệ phản hồi cho những thắc mắc gửi qua mạng xã hội Twitter là 48% và Facebook là 44%. Xét tổng thể trên tất cả các kênh, doanh nghiệp chỉ giải đáp 51% số câu hỏi họ nhận từ khách hàng.