Nhiều doanh nghiệp tại Anh trả lời các yêu cầu của khách hàng qua Facebook và Twitter. Theo nghiên cứu hành vi người tiêu dùng do hãng Eptica thực hiện khảo sát tại 100 công ty hàng đầu Vương quốc Anh, e-mail ngày càng tụt hậu so với các phương tiện truyền thông xã hội trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Cụ thể, khoảng 38% câu hỏi gửi qua e-mail được doanh nghiệp trả lời. Trong khi đó, tỷ lệ phản hồi cho những thắc mắc gửi qua mạng xã hội Twitter là 48% và Facebook là 44%. Xét tổng thể trên tất cả các kênh, doanh nghiệp chỉ giải đáp 51% số câu hỏi họ nhận từ khách hàng.

Trong giữa tháng 1, tôi nhận được một email vào sáng sớm từ khách hàng như sau: “Xin chào, chúng ta phải xử lý điều này như thế nào?”. Tôi lập tức bừng tỉnh trong cơn mê ngủ và cảm thấy hơi hồi hôp xen lẫn chút sợ hãi với điều sắp xảy ra.