Một thứ hoàn toàn vô hình nhưng lại đặt doanh nghiệp của bạn một bậc khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, một bậc cao hơn hoặc thấp hơn. Nó không liên quan đến việc bạn định giá sản phẩm dịch vụ của bạn thấp như nào, nếu bạn cung cấp dịch vụ kém thì bạn mất khách hàng quay trở lại.

Ngược lại, khi bạn có một hệ thống dịch vụ khách hàng vượt trội, bạn sẽ dễ dàng định giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả chỉ khác nhau ở chỗ bạn học được cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi tin rằng những quan điểm dưới đây sẽ là những cách tuyệt vời nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đỉnh cao, giúp bạn xác định được chiến lược kinh doanh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn một cách hoàn hảo nhất.

1. Dễ tiếp cận

CS2

Khách hàng phải dễ dàng liên lạc được với bạn, hoặc với ai đó trong doanh nghiệp của bạn khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ hoặc có câu hỏi cần trả lời. Ghi rõ nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp của bạn như: điện thoại, email, và mạng xã hội. Hãy nhớ đảm bảo là những kênh thông tin này dễ tiếp cận, nếu không dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất vất vả. Nếu bạn cung cấp quá nhiều đầu mối liên lạc, mà bạn không tăng thêm nguồn lực và nhân sự đáp ứng điều đó, lúc này bạn đã đặt mình vào thế khó khăn hơn là so với ít. Kết quả chắc chắn là bạn đang làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Luôn phản hồi với tác phong nhanh chóng.

CS3

Lập quy định chung trong doanh nghiệp rằng mọi email và điện thoại cần phải được hồi đáp trong vòng 24 giờ. Nếu bạn muốn cam kết với khách hàng, thì cần phải đặt ra một dấu mốc thời gian trả lời với khách hàng mà bạn có thể nắm bắt được tình hình.

Luôn nói rõ ràng với khách hàng về khung thời gian bạn cần để xử lý việc đó. Ví dụ như bạn sẽ gọi điện lại cho họ sau khoảng 1 giờ nữa. Khách hàng chắc chắn luôn chấp nhận việc bạn đưa ra một khung thời gian để họ biết kế hoạch sắp xếp công việc và bạn cũng có thời gian để theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Lắng nghe những gì khách hàng nói

CS4

Khách hàng cũng chỉ là người thường, và họ luôn muốn được lắng nghe: đôi khi chuẩn mực là bạn luôn phải lắng nghe khách hàng nói. Đừng ngắt lời và ngay lập tức bảo vệ bạn, hay công ty, sản phẩm của bạn – hãy cứ lắng nghe. Biết đâu đấy, đôi khi khách hàng nói nhiều và tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

4. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự

Nếu bạn gặp phải một khách hàng nóng tính, thô lỗ, hay phàn nàn và đòi hỏi, đừng bao giờ hạ thấp chính bạn bằng cấp độ so với hành vi đối xử của khách hàng. Hãy luôn tỏ ra lịch sự đối xử với họ và khi đó ngược lại, họ sẽ tự động tôn trọng bạn. Có thể do hôm đó là ngày tồi tệ của họ, và có thể sau đó họ sẽ hối tiếc về hành vi xấu mà họ đã gây ra.

5. Không bao giờ cãi nhau với khách hàng

CS5

Bạn sẽ không bao giờ thắng khi cãi vã với khách hàng. Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn thắng, bạn sẽ bị khách hàng xa lánh, và bạn mất khách mãi mãi. Chúng ta đểu biết rõ ràng rằng khách hàng sai, nhưng bạn đừng nên bắt đầu bảo vệ chính mình; thay vào đó hãy tập trung vào điều gì đã xảy ra và cách tốt nhất bạn có thể giải quyết tình huống này là gì.

6. Giữ cam kết

Hãy làm đúng những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ bảo hành sản phẩm, bạn cần phải giữ lời. Nếu bạn ghi trên website rằng bạn sẽ trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong 24h, thì bạn phải dành thời gian để trả lời hết những câu hỏi đó. Điều khách hàng thấy bực mình nhất là người bán hàng hứa làm điều gì đó, và rồi lại không thực hiện; đó là ngọn lửa cay nghiệt thiêu rụi mọi mối quan hệ đã sẵn có.

7. Tập trung vào giữ quan hệ với khách hàng – chứ không phải là bán hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì thành công lâu dài, bạn cần phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Còn ngược lại, nếu hy sinh các mối quan hệ lâu dài để đẩy nhanh doanh số bán hàng ngắn hạn sẽ nhanh chóng đẩy doanh nghiệp của bạn đi tới phá sản. Chỉ như vậy, bạn cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ quan hệ với khách hàng.

8. Hãy thừa nhận nếu bạn mắc sai lầm

Là con người, ai cũng có thể phạm sai lầm. Một trong những bài học đắt giá nhất trong dịch vụ khách hàng chính là thừa nhận sai lầm khi bạn mắc phải, thay vì cố gắng che đậy nó. Hãy đối mặt nó và xin lỗi khách hàng, làm bất kỳ việc gì để giải quyết tình huống một cách đúng đắn nhất. Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc đó, và chúng ta sẽ không mất khách hàng khi thừa nhận sai lầm.

9. Đào tạo đội ngũ nhân viên

CS6

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Nếu bạn không chắc liệu những nhân viên này tài ứng biến xử lý tình huống đúng đắn, thì có nghĩa là bạn đã tuyển nhầm người.

10. Luôn bên cạnh khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng cũng nghĩ đến bạn. Nhưng ngược lại, bạn luôn phải tỏ rõ cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn nghĩ về họ. Khi họ liên lạc với bạn, hãy gác mọi công việc khác lại, cứ như là bạn đang đợi để lắng nghe họ. Lấy ngay những thông tin cá nhân và kinh doanh của khách hàng trong tay để phản hồi thật chính xác những gì khách hàng cần. Đó chính là một mối quan hệ, và họ cần phải biết là bạn đang đứng sau lưng họ.

Vậy, bạn hãy đọc hết 10 bước trên. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Nếu bạn bị thiếu bước nào đó, bạn cần phải thiết lập lại Dịch vụ Khách hàng của bạn.

Hãy thực hiện 10 bước này; thực sự nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, và đặt họ vào mối quan tâm hàng đầu trong công việc kinh doanh của bạn. Nó chẳng tốn nhiều chi phí, nhưng nó là mấu chốt quan trọng trong thành công kinh doanh.

Jenny Lý Hà Thu

Dịch vụ khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kì doanh nghiệp nào, vì vậy dự đoán và nắm bắt những xu hướng mới giúp bạn có được sự chuẩn bị tốt nhất để áp dụng chúng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình.

Nếu bạn gặp phải những lỗi này trong cuộc gặp gỡ với khách hàng, bạn sẽ làm lãng phí thời gian của cả bạn và khách hàng của bạn.

Dưới đây là 10 điều sai lầm mà người bán hàng mắc phải khi giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Một vài điều nghe có vẻ rất bình thường nhưng không dễ tránh khỏi

1. Đến trễ trong buổi gặp gỡ khách hàng:

B1

Khi bạn không đến đúng giờ, khách hàng sẽ cảm thấy bạn không để ý đến họ hoặc thời gian của họ. Bạn nên luôn luôn đến sớm 15 phút. Nếu bạn lái xe hơi, thì hãy cài đặt đầy đủ các thiết bị như 3G, GPS để chắc chắn rằng bạn sẽ không gặp những vấn đề bất trắc như lạc đường, kẹt xe, v.v

2. Không kiểm tra diện mạo, tác phong trước khi gặp khách hàng:

Đừng bao giờ để những tình trạng như: răng còn dính rau sau khi ăn, vết bẩn bám ở miệng, áo bỏ ngoài quần v.v – khi tiếp xúc với khách hàng. Hãy check lại thật kĩ diện mạo và tác phong trước cuộc gặp để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.

3. Hành động quá thân thiện:

 

B2

Bạn sẽ trông thật “giả tạo” khi xem đây như là một cuộc gặp gỡ của những người bạn lâu rồi không gặp. Bạn nên tiếp cận một cách nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng khách hàng.

4. Nói nhiều hơn nghe:

Bán hàng là xây dựng mối quan hệ và thu thập thông tin. Tất nhiên bạn không thể làm được 1 trong 2 điều đó khi miệng bạn lúc nào cũng mở . Tỏ ra tò mò về khách hàng bằng cách đặt câu hỏi sẽ tốt hơn.

5. Tranh cãi với khách hàng:

Nếu khách hàng không đồng ý với bạn về một quan điểm quan trọng nào đó, tranh cãi chỉ làm mọi chuyện thêm rắc rối. Thay vào đó, hãy hỏi khách hàng tại sao họ lại nghĩ như vậy, sao đó lắng nghe lý do của họ. Biết đâu bạn có thể học được vài điều từ họ thì sao.

6. “Rao hàng”:

Tất nhiên là bạn mún bán sản phẩm của mình, nhưng không khách hàng nào muốn nghe những lời “rao hàng” rẻ tiền. Hãy từ tốn thảo luận với khách hàng về như cầu của họ.Sau đó, nếu thích hợp, thì hãy khéo léo đề cập đến việc bán hàng.

7. Thiếu hiểu biết về sản phẩm:

Khách hàng tương lai không muốn nghe những câu như “Tôi ko rõ về điều này, để tôi giải thích với anh/chị sau.”..lập đi lập lại nhiều lần. Hãy chắc rằng bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của mình trước khi giao thương với khách hàng.

8. Bị sao lãng bởi chiếc điện thoại của bạn:

B3

Ouch! Bạn đang nghĩ gì vậy? hãy ngưng ngay việc gọi, email hoặc nhắn tin trên smartphone khi nói chuyện với khác hàng. Điều này sẽ khiến bạn trở nên không chuyên nghiệp trong bán hàng.

9. Làm cho cuộc nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”:

Thời gian của khách hàng rất giá trị. Đừng để cuộc hội thoại với khách hàng bị lang man mà không vào vấn đề chính. Mặt khác, bạn nên cung cấp cho khách hàng một bản tóm tắt công việc mà bạn muốn thảo luận, và tất nhiên, bạn phải thuộc nằm lòng những gì ghi trong bản tóm tắt đó.

10. Nói chuyện quá lâu:

Khách hàng tương lai có cả “núi” việc khác phải làm hơn là tiêu tốn thời gian cho bạn. Hãy sắp xếp một khoảng thời gian hợp lý cho cuộc gặp gỡ và đừng thay đổi hoặc hoãn lại nhiều để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Tác giả: Geoffrey James, được chia sẻ trên trang www.inc.com

Các ứng cử viên tổng thống làm điều này. Các nhà lãnh đạo doanh làm điều này. Có lẽ bạn cũng từng làm điều này. Nói quanh co là một cách lừa gạt hòa nhã, nhưng bị chỉ trích thậm tệ bởi những đối tác thương lượng ở chiều nhận thông tin -- Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Francesca Gino, Michael Norton và đồng nghiệp.

Châu Á giờ đã khác. Vậy khác thế nào? Khác nhiều hơn là bạn nghĩ. Người tiêu dùng thế hệ kế tiếp của châu Á sẽ tinh tế hơn bao giờ hết – điều đó cũng có nghĩa “làm kinh doanh theo cách thông thường” là không đủ hấp dẫn họ. 

Theo thống kê, cứ 100 khách truy cập lại có gần 70 người bỏ dở việc thanh toán. Thật tiếc là việc trên xảy ra ở tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, từ những “người khổng lồ” như Walmart cho đến các đơn vị nhỏ lẻ.

Ý Kiến