Theo một cuộc khảo sát, khách hàng đang lũ lượt rời bỏ những thương hiệu lớn ngay khi cuộc khủng hoảng kinh tế vừa bắt đầu tại Mỹ. Trước năm nay, hơn ½ khách hàng vốn trung thành với các thương hiệu tại Mỹ đã chuyển sang thương hiệu của đối thủ cạnh tranh khác.
Một phân tích kéo dài 2 năm được thực hiện trên 685 nhãn hiệu hoa quả và dược phẩm, sử dụng dữ liệu từ 32 triệu thẻ khách hàng thân thiết của các siêu thị đã phát hiện rằng, vào năm 2008 trung bình một thương hiệu mất đi 1/3 số lượng khách hàng trung thành trước đó.
Cuộc khảo sát cũng là lời cảnh báo với các gã khổng lồ trong ngành công nghiệp hàng tiêu dùng vì những khách hàng trung thành nhất – những khách hàng vốn bỏ ra hơn 70% túi tiền cho nhãn hiệu trong một ngành hàng – là những khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất.
“Giờ đây sự ra đi của khách hàng trung thành là quan tâm hàng đầu của các giám đốc thương hiệu do lợi ích kinh tế những khách hàng này mang lại” Eric Anderson, giáo sư marketing tại trường đào tạo quản lí Kellog thuộc đại học Northwestern.
Ông cũng cho biết thêm, “Yếu tố giá cả và các chương trình khuyến mại đang ngày càng được ngành bán lẻ quan tâm nhiều hơn, và những gì chúng ta đang nghĩ và mong muốn là những khách hàng trung thành sẽ bị tác động bởi giảm giá”
Những cuộc khủng hoảng trước đây cũng cho thấy khách hàng có xu hướng chuyển từ những thương hiệu lớn ở tầm quốc gia sang các thương hiệu cửa hàng (private label), Anderson cho biết. Nghiên cứu hàn lâm cũng chỉ ra rằng khách hàng rất dễ bị thuyết phục chuyển sang các nhãn hiệu có giá rẻ hơn và sẽ rất khó và tốn thời gian để thuyết phục họ trở lại.
Cuộc khảo sát này được thực hiện bởi Hội đồng CMO (giám đốc marketing) và Catalina Marketing*. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách đặt các thiết bị phân tích hành vi mua sắm tại 25,000 cửa hàng. Catalina có thể cung cấp một báo cáo chi tiết về quá trình mua hàng của từng cá nhân (không nêu tên) trong 2 năm, điều này khiến các giám đốc nhãn hàng và nhà bán lẻ đề phải kinh ngạc, theo Todd Morris, phó chủ tịch cao cấp tại Catalina.
“Những nhà bán lẻ luôn biết rằng các khách hàng đang ngày càng ra đi nhưng họ không thể đo lường và xác định chính xác vấn đề này lớn tới mức độ nào.”
Cuộc nghiên cứu này được thực hiện do marketer ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào khảo sát và quảng cáo theo mục tiêu với mục đích cải thiện kiểu quảng cáo “tung ra và cầu nguyện” trên các phương tiện truyền thông đại chúng, ví dụ một TVC 30’ trên truyền hình.
*Catalina Marketing: công ty toàn cầu chuyên về các giải pháp marketing theo hành vi khách hàng
Andrew Edgecliffe - Johnson
Hoàng Quân, Marketingchienluoc dịch từ Financial Times
Comments powered by CComment