Nếu là một nhân viên bán hàng hay một ông chủ doanh nghiệp, thì chắc chắn bạn đã từng nhận được email, thậm chí là cuộc gọi của khách hàng có ý phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp của bạn cung cấp. Nhưng hầu hết trong số chúng ta vẫn chưa thực sự quan tâm đến những lời phàn nàn đó.
Nếu phớt lờ những phàn nàn của khách hàng và không bận tâm đến nguyên nhân sâu xa tại sao khách hàng lại có vấn đề với sản phẩm của bạn, thì bạn đã mắc phải một sai lầm. Và tệ hơn nữa là bạn đã mất đi hơn một khách hàng.
Vì vậy, nguyên tắc vàng là dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khôn ngoan và khéo léo. Bạn phải luôn giữ bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào, nóng tính và hành động thiếu suy nghĩ là điều tối kỵ trong trường hợp này.
Trong bài viết này sẽ nêu ra 6 cách khiến những lời phàn nàn của khách hàng trở thành "vàng" đối với doanh nghiệp của bạn.
1. Khách hàng thường nhận ra những khiếm khuyết tiềm tàng trong sản phẩm và dịch vụ .
Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đúng như những gì họ mong đợi. Hay đôi khi đấy chỉ là sự nhầm lẫn của khách hàng. Với bất kỳ lý do nào thì khách hàng vẫn thấy thất vọng vì đấy là những điều họ không mong đợi. Và từ quan điểm của khách hàng, vấn đề này cần phải được khắc phục.
Nếu những lời phàn nàn của khách hàng là có cơ sở, chính họ đã giúp bạn ầu của khách hàng , một khi được họ trực tiếp nói ra sẽ tốt hơn là bạn tự phán đoán. họ nhận ra vấn đề của doanh nghiệp là gì và giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Đó phải là một điều may mắn. Vì vậy, tốt nhất bạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi - tất nhiên là những yêu cầu hợp lý - và sau đó tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý do đã giúp bạn chú ý đến những sơ suất nhỏ đó. Với cách làm này, những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ hài lòng. Và bạn sẽ hoàn toàn ngạc nhiên bởi bạn đã chuyển những phàn nàn thành lòng trung thành suốt đời của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
2. Không chỉ có một lời phàn nàn
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan đến doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết rằng, một số người khác cũng gặp vấn đề tương tự nhưng họ chẳng bao giờ nói một lời nào cả bởi họ không thích to tiếng, ầm ĩ nhưng sau đó họ lại lẳng lặng không hợp tác với bạn và tìm ngay đến đối thủ cạnh tranh. Phản ứng trên của khách hàng hết sức nguy hiểm cho công ty của bạn. Và đến một lúc nào đấy bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng.
Nếu bạn không muốn điều này xảy ra, các tốt nhất là bạn hãy yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi thẳng thắn và sau đó bạn hãy điều chỉnh, giải quyết vấn đề và phản hồi lại cho khách hàng.
3. Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng , một khi được họ trực tiếp nói ra sẽ tốt hơn là bạn tự phán đoán. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ tuyệt vời để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của bạn
Nếu có nhiều người phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì bạn cần phải xem xét việc đó một cách kỹ lưỡng. Bạn phải tìm ra đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý. Đó có thể là do sản phẩm của bạn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề ở khâu phân phối...Dù vấn đề là gì thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi bởi bạn đang đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn cần xem xét và giải quyết vấn đề để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn.
4. Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh của bạn.
Nếu bạn lắng nghe và trả lời khiếu nại bằng cách sửa chữa những gì đã sai và gửi cho khách hàng của bạn một món quà và lời cảm ơn chân thành, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay. Với cách như vậy, doanh nghiệp của bạn chẳng những không bị tổn hại gì mà còn có cơ hội có thêm nhiều khách hàng.
Bạn cần nhớ rằng đây là con dao hai lưỡi, nếu khách hàng không được giải quyết đơn khiếu nại hoặc chưa được hài lòng về những gì bạn làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nhiều hơn cả 10 người. Và đây là đòn trời giáng cho danh tiếng bạn tạo dựng bao lâu nay đối với khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet. Bạn hãy nhớ rằng "tiếng xấu thì đồn xa" và một khi doanh nghiệp của bạn đã trót mang một "vết nhơ" thì sẽ rất khó để tẩy nó đi.
5. Khách hàng còn quan trọng hơn cả triển vọng của công ty
Một lỗi mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thường gặp phải đó là quá đầu tư vào chiến dịch marketing dẫn đến sao lãng quan tâm đến khách hàng.
Nếu bạn xử lý những lời phàn nàn của khách hàng với một thái độ trân trọng, khéo léo, cẩn trọng và thấu hiểu thực sự, bạn sẽ chiếm được cảm tình của họ, nhất là khi họ biết rằng những khiếu nại của họ được đánh giá và giải quyết ngay. Nếu có thể hãy thông báo cho khách hàng hướng giải quyết của bạn đối với các khiếu nại của họ, tìm hiểu suy nghĩ của họ. Được như vậy, họ sẽ thấy bạn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng. Điều khác biệt mà bạn tạo ra được ở đây đó là tính hiệu quả trong thông tin, ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn khắc phục được vấn đề.
Bạn đừng quên điều này, giữ một khách hàng còn khó hơn cả có được một khách hàng mới. Cho nên, hãy hành động theo những gì mà bạn đã cam kết với khách hàng và thường xuyên cập nhật những công việc đang làm để cho khách hàng thấy được bạn đã giúp đỡ họ như thế nào và tiến trình đó ra sao.
6. Giải quyết sự khiếu nại là giữ chân khách hàng
Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Để tránh điều này xảy ra, bạn phải nhìn nhận những lời phàn nàn của khách hàng với phương châm là: "Tôi mong muốn được nghe tất cả những lời phàn nàn của khách hàng". Bởi vì càng nghe, bạn sẽ càng có cơ hội để chứng minh rằng những gì khách hàng muốn là quan trọng với bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng thoải mái, an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Theo Hoclamgiau/Dịch từ Customerservicemanager
Comments powered by CComment