Đối với các doanh nghiệp, mối đe dọa đến từ những khách hàng giận dữ chưa bao giờ lên cao như hiện nay. Công nghệ di động và mạng xã hội đã trao cho khách hàng – đặc biệt là những người không hài lòng – tiếng nói lớn mạnh hơn bao giờ hết.

Với mạng xã hội, những khách hàng giận dữ có thể tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty, ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu.

Nói đến dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi người đều nghĩ đến các hình thức đã từng có như điện thoại, email và xây dựng quy trình dịch vụ dựa trên những kênh này. Nhưng một sự thay đổi rất lớn trong mong đợi của khách hàng đang diễn ra, khi mà khách hàng đang chuyển từ truyền thông riêng với các công ty sang truyền thông công khai trên mạng xã hội, nhận xét trên trang mạng và diễn đàn thảo luận.

Vụ bê bối gần đây nhất của Hãng hàng không Mỹ United Airlines đã cho thấy “sức mạnh bão táp” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, các công ty cần những kế hoạch hành động để phản ứng hiệu quả. Họ cần tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp. Có thể nói, hiện giờ, dịch vụ khách hàng giống như một môn thể thao thu hút nhiều khán giả. Các thương hiệu cần hiểu rõ cuộc chơi để có thể chiến thắng.

TC1

Những khách hàng giận dữ có thể tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty.

Jay Baer, tác giả của “Hug Your Haters: How to Minimize the Impact of Angry Customers” (tạm dịch: Hãy yêu người ghét bạn: Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ) và Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical – một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng đã chia sẻ những cách mà một doanh nghiệp có thể học được từ những khách hàng giận dữ.

Nhận biết tầm quan trọng từ những lời phàn nàn của khách hàng

“Không giống với các khách hàng thờ ơ, người phàn nàn, người ghét bạn ít nhất đã dành thời gian để phản hồi”, tác giả Jay Bayer nói. “Đó chính là một hệ thống phát hiện sớm các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn cần cải thiện điều gì nếu như bạn dành thời gian để lắng nghe”.

Hồi đáp mọi lời phàn nàn

Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu, thay vì chỉ xem đây là một vụ mua bán hay giao dịch đơn thuần. Khi bạn trả lời tất cả phàn nàn ở mọi kênh, mọi lúc, bạn sẽ bồi đắp nhiều giá trị hơn nữa cho thương hiệu. Chẳng hạn, trả lời một câu phàn nàn trên trang web của doanh nghiệp giúp tăng sự ủng hộ cho thương hiệu lên 16%, nếu là trên mạng xã hội thì sẽ tăng sự ủng hộ lên 20%. “Bạn có thể chọn cách nhìn các khách hàng này như một đối tượng hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp. Bạn có thể đón nhận những sự phàn nàn và giữ được khách hàng”, Baer nói.

TC2
Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu.

Sử dụng sự giận dữ của khách hàng như một chất xúc tác cho thay đổi tích cực

Giải quyết sự bực tức của khách hàng là một thách thức liên tục cho các thương hiệu, nhưng cũng là một cơ hội để lắng nghe và thúc đẩy sự thay đổi. Các công ty nắm bắt được cơ hội này có thể cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng và nhận được phản hồi có giá trị để thúc đẩy cải cách và thành công. “Đôi khi, những khách hàng giận dữ nhất là những người yêu bạn nhất. Bạn cần hiểu điều gì làm họ giận để định vị tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong cách phản ứng trước khủng hoảng, khi tiên liệu các vấn đề và quan trọng hơn là tạo nên các giải pháp”. Đó là chia sẻ của ông Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical.

Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn

Chủ động là cách giúp doanh nghiệp tránh được phàn nàn của khách hàng ngay từ đầu. Để tránh được cơn thịnh nộ của khách hàng, các công ty cần thấu hiểu họ. Nhưng doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào các dữ liệu truyền thống, đo lường trên mạng xã hội và dữ liệu lớn (big data) có thể giúp hiểu tốt hơn về khách hàng. Thế giới đã thay đổi rất nhiều, con đường phía trước là xây dựng những đối thoại liên tục phát triển và cải thiện.

Quan trọng hơn, các công ty cần có được phản hồi của khách hàng trước khi chúng dần chuyển thành sự phàn nàn, giận dữ. Và sau hết, cách tốt nhất để giải quyết rắc rối là nhận ra rằng khách hàng là những người có phản hồi giá trị để đóng góp cho doanh nghiệp.

Theo Doanh nhân Cuối tuần

2 tiệm cháo có vị thế giống nhau, lượng khách đến ăn giống nhau, chất lượng cháo như nhau. Nhưng nhờ bí quyết đơn giản này, doanh số bán hàng của tiệm B luôn cao hơn so với tiệm A.

C1 copy

Ảnh Internet

Trên mạng có truyền nhau câu chuyện về bí quyết kinh doanh luôn đạt doanh số cao hơn đối thủ của quán cháo B chỉ nhờ vào một câu nói của nhân viên bán hàng. Dưới đây chúng tôi sẽ trích đăng câu chuyện này:

Ở một thành phố nọ, có hai tiệm bán cháo có rất nhiều đặc điểm giống nhau như về vị trí địa lý, lượng khách đến ăn, chất lượng cháo và trình độ phục vụ của nhân viên…

Nhìn vẻ ngoài thì cả hai tiệm đều đông khách như nhau, nhưng vào mỗi cuối ngày thì khi kết sổ, doanh số tiệm B luôn cao hơn doanh số tiệm A hàng trăm đô. Vì sao có sự khác biệt này? Nguyên nhân chỉ là khác nhau ở một câu nói của nhân viên phục vụ mà thôi.

C2 copy

Ảnh Internet

Khi khách hàng vào tiệm A, cô phục vụ rất nhiệt tình mời chào, sau khi múc cháo vào tô, cô luôn hỏi: “Anh/chị có thêm trứng không ạ?” Có khách hàng trả lời có, có khách thì nói không, nói chung là mỗi nhóm một nửa.

Còn khi khách hàng vào đến quán B, cô phục vụ cũng nhiệt tình chào đón, nhưng khi múc cháo vào tô, cô lại hỏi: “Anh/chị thêm một trứng hay hai trứng ạ?”

C3 copy

Ảnh Internet

Người thích ăn trứng thì sẽ gọi hai trứng, người không thích ăn thì chỉ gọi một trứng. Cũng có người không thêm quả trứng nào, nhưng số này rất ít. Chính vì vậy, sau mỗi ngày kinh doanh, quán B đều bán được nhiều trứng hơn quán A, doanh số và lợi nhuận vì thế cũng cao hơn quán A.

Trong tâm lý học có một cụm từ gọi là “HIỆU ỨNG THẢ NEO”: Khi một người đang trong quá trình ra quyết định thì tư duy của họ thường bị ảnh hưởng bởi thông điệp đầu tiên mà họ có được.

C4

Ảnh Internet

Thông điệp đầu tiên này giống như chiếc neo được thả xuống biển vậy, nó cố định tư duy của chúng ta hướng về một nơi nào đó. Ở quán A, khách được hỏi để chọn giữa “Có” (thêm trứng) hay “không” và quán B thì “Thêm một” hay “hai trứng”.

Vấn đề nằm ở chỗ đó, khi thông điệp đầu tiên này khác nhau, thì khách cũng sẽ bị ảnh hưởng và ra quyết định khác nhau.

Câu chuyện này cho thấy sức mạnh khủng khiếp của lời nói. Đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, chỉ cần một chút khéo léo đã có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ.

C5

Ảnh Internet

Thay vì hỏi: “Anh/chị có mua không ạ?” Hãy hỏi: “Anh/chị định mua 1 cặp hay 1 lố ạ?”

Thay vì mời: “Anh/chị có kêu thêm nước uống gì không?” Hãy hỏi: “Anh/chị dùng cà phê hay nước giải khát ạ?”

C6

Ảnh Internet

Bằng cách thức khéo léo và đơn giản này chắc chắn sẽ giúp bạn tăng doanh số bán hàng.

Theo Vietkhampha

Người bán hàng thành công là người có thể tận dụng triệt để những khả năng bản thân để đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc.

Trong nghề telesales thì bạn nên biết rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc bán hàng. Đó là Thời gian, số lượng và chất lượng cuộc gọi. Bạn càng tối ưu các yếu tố này bao nhiêu thì hiệu quả công việc sẽ tốt bấy nhiêu.Vậy làm sao để tối ưu những yếu tố này, đây sẽ là một số giải pháp dành cho bạn.

1.Lựa chọn thời gian tiếp cận khách hàng phù hợp

Cuộc sống kỳ diệu cho chúng ta đều như nhau chỉ 24 giờ mỗi ngày. Đó là khoảng thời gian không ai mua được, chia đều cho mỗi người và không ai ít hơn hay nhiều hơn. Vì quỹ thời gian đã giới hạn như vậy nên đối với telesales, bạn nên biết tận dụng thời gian để làm việc. Trong một ngày làm việc thì thời gian bạn nên gọi điện tốt nhất là từ 9 giờ đến 10 giờ 30 và buổi chiều từ 2 giờ đến 4 giờ 30.

sale

Do thời gian trong ngày là có hạn, bạn cần phải dùng thời gian này để gọi điện và tiếp xúc với khách hàng. Chuẩn bị danh sách gọi điện vào buổi sáng, nhìn vào danh sách và xem họ là ai, họ như thế nào để có thế chuẩn bị tốt nhất cho việc trao đổi. Khi gọi điện cho khách hàng, hãy hạn chế làm các công việc khác vì đây là thời gian quan trọng, bạn dễ nhận được đơn hàng hơn so với quãng thời gian khác.

Nếu khách hàng yêu cầu bạn gửi thông tin cho họ ngay thì bạn nên ghi chú lại và vẫn tiếp tục gọi điện, khi nào gọi điện xong danh sách khách hàng rồi hãy gửi email đến những người cần. Bên cạnh đó bạn nên tập cách giảm thời gian trên 1 cuộc điện thoại, xác định những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi hay những khách hàng không tốt để ngừng cuộc nói chuyện.

2. Yếu tố thứ 2 mà nhân viên telesales nên chú trọng là yếu tố số lượng cuộc gọi.

Bạn đã từng nghe câu chuyện một nhân viên bán hàng giữa siêu thị, họ được huấn luyện là khi họ chào 1000 người thì chỉ có 20 quay lại lắng nghe họ. Có những bạn rất tuân thủ thời gian gọi điện hằng ngày nhưng tác phong gọi điện thì rất chậm, nó khiến mỗi ngày làm việc trôi qua mà bạn không thực hiện được nhiều cuộc gọi. Bạn nên biết rằng thời gian thì cố định nhưng số lượng cuộc gọi thì lại không.

Khi bạn gọi điện đến một khách hàng thì trên thực tế nó giống với việc bạn đi gặp khách hàng trực tiếp vậy. Bạn gọi càng nhiều thì khả năng khách hàng đồng ý mua sản phẩm của bạn càng tăng. Hãy tập thói quen chú ý đến từng cuộc gọi, đếm số cuộc điện thoại mà bạn thực hiện trong ngày và tăng dần số cuộc gọi trong ngày.

3.Vấn đề cuối cùng đó là nâng cao chất lượng cuộc gọi.

Bạn đã từng gặp vấn đề là gọi điện cho khách hàng mà không biết nói gì, hay nói chuyện lan man tốn thời gian nhưng lại không đạt hiệu quả? Đây sẽ là cách cho bạn. Hãy mua một quyển sổ, mục tiêu chính của quyển sổ này là ghi chép lại từng cuộc nói chyện với khách hàng, nhận diện và phân loại họ.

sale1

Khi bạn đã hiểu khách hàng thì hãy lên những câu hỏi mà nhóm khách hàng này thường hỏi và tập luyện liên tục. Hãy tập phong cách làm việc cộng với học hỏi, hoàn thiện dần khả năng của mình. Không ai trở thành thiên tài mà không học hỏi. Hãy học hỏi từ đồng nghiệp, khách hàng và ông lớn internet. Khi đó, với kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được thị chất lượng cuộc gọi của bạn sẽ được cải thiện.

Tổng kết lại, dù bạn đã hoặc đang làm telesales thì bạn nên tự nhận xét lại bản thân đang còn yếu ở yếu tố nào. Từ đó bạn nên lên phương án nhằm cải thiện khả năng của mình. Hãy tập làm việc một cách thông mình hơn là làm việc chăm chỉ. Đây là điều mà những người telesales thành công đã và đang thực hiện.

Theo Trí Thức Trẻ

Một thứ hoàn toàn vô hình nhưng lại đặt doanh nghiệp của bạn một bậc khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, một bậc cao hơn hoặc thấp hơn. Nó không liên quan đến việc bạn định giá sản phẩm dịch vụ của bạn thấp như nào, nếu bạn cung cấp dịch vụ kém thì bạn mất khách hàng quay trở lại.

Ngược lại, khi bạn có một hệ thống dịch vụ khách hàng vượt trội, bạn sẽ dễ dàng định giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả chỉ khác nhau ở chỗ bạn học được cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi tin rằng những quan điểm dưới đây sẽ là những cách tuyệt vời nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đỉnh cao, giúp bạn xác định được chiến lược kinh doanh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn một cách hoàn hảo nhất.

1. Dễ tiếp cận

CS2

Khách hàng phải dễ dàng liên lạc được với bạn, hoặc với ai đó trong doanh nghiệp của bạn khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ hoặc có câu hỏi cần trả lời. Ghi rõ nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp của bạn như: điện thoại, email, và mạng xã hội. Hãy nhớ đảm bảo là những kênh thông tin này dễ tiếp cận, nếu không dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất vất vả. Nếu bạn cung cấp quá nhiều đầu mối liên lạc, mà bạn không tăng thêm nguồn lực và nhân sự đáp ứng điều đó, lúc này bạn đã đặt mình vào thế khó khăn hơn là so với ít. Kết quả chắc chắn là bạn đang làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Luôn phản hồi với tác phong nhanh chóng.

CS3

Lập quy định chung trong doanh nghiệp rằng mọi email và điện thoại cần phải được hồi đáp trong vòng 24 giờ. Nếu bạn muốn cam kết với khách hàng, thì cần phải đặt ra một dấu mốc thời gian trả lời với khách hàng mà bạn có thể nắm bắt được tình hình.

Luôn nói rõ ràng với khách hàng về khung thời gian bạn cần để xử lý việc đó. Ví dụ như bạn sẽ gọi điện lại cho họ sau khoảng 1 giờ nữa. Khách hàng chắc chắn luôn chấp nhận việc bạn đưa ra một khung thời gian để họ biết kế hoạch sắp xếp công việc và bạn cũng có thời gian để theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Lắng nghe những gì khách hàng nói

CS4

Khách hàng cũng chỉ là người thường, và họ luôn muốn được lắng nghe: đôi khi chuẩn mực là bạn luôn phải lắng nghe khách hàng nói. Đừng ngắt lời và ngay lập tức bảo vệ bạn, hay công ty, sản phẩm của bạn – hãy cứ lắng nghe. Biết đâu đấy, đôi khi khách hàng nói nhiều và tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

4. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự

Nếu bạn gặp phải một khách hàng nóng tính, thô lỗ, hay phàn nàn và đòi hỏi, đừng bao giờ hạ thấp chính bạn bằng cấp độ so với hành vi đối xử của khách hàng. Hãy luôn tỏ ra lịch sự đối xử với họ và khi đó ngược lại, họ sẽ tự động tôn trọng bạn. Có thể do hôm đó là ngày tồi tệ của họ, và có thể sau đó họ sẽ hối tiếc về hành vi xấu mà họ đã gây ra.

5. Không bao giờ cãi nhau với khách hàng

CS5

Bạn sẽ không bao giờ thắng khi cãi vã với khách hàng. Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn thắng, bạn sẽ bị khách hàng xa lánh, và bạn mất khách mãi mãi. Chúng ta đểu biết rõ ràng rằng khách hàng sai, nhưng bạn đừng nên bắt đầu bảo vệ chính mình; thay vào đó hãy tập trung vào điều gì đã xảy ra và cách tốt nhất bạn có thể giải quyết tình huống này là gì.

6. Giữ cam kết

Hãy làm đúng những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ bảo hành sản phẩm, bạn cần phải giữ lời. Nếu bạn ghi trên website rằng bạn sẽ trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong 24h, thì bạn phải dành thời gian để trả lời hết những câu hỏi đó. Điều khách hàng thấy bực mình nhất là người bán hàng hứa làm điều gì đó, và rồi lại không thực hiện; đó là ngọn lửa cay nghiệt thiêu rụi mọi mối quan hệ đã sẵn có.

7. Tập trung vào giữ quan hệ với khách hàng – chứ không phải là bán hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì thành công lâu dài, bạn cần phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Còn ngược lại, nếu hy sinh các mối quan hệ lâu dài để đẩy nhanh doanh số bán hàng ngắn hạn sẽ nhanh chóng đẩy doanh nghiệp của bạn đi tới phá sản. Chỉ như vậy, bạn cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ quan hệ với khách hàng.

8. Hãy thừa nhận nếu bạn mắc sai lầm

Là con người, ai cũng có thể phạm sai lầm. Một trong những bài học đắt giá nhất trong dịch vụ khách hàng chính là thừa nhận sai lầm khi bạn mắc phải, thay vì cố gắng che đậy nó. Hãy đối mặt nó và xin lỗi khách hàng, làm bất kỳ việc gì để giải quyết tình huống một cách đúng đắn nhất. Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc đó, và chúng ta sẽ không mất khách hàng khi thừa nhận sai lầm.

9. Đào tạo đội ngũ nhân viên

CS6

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Nếu bạn không chắc liệu những nhân viên này tài ứng biến xử lý tình huống đúng đắn, thì có nghĩa là bạn đã tuyển nhầm người.

10. Luôn bên cạnh khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng cũng nghĩ đến bạn. Nhưng ngược lại, bạn luôn phải tỏ rõ cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn nghĩ về họ. Khi họ liên lạc với bạn, hãy gác mọi công việc khác lại, cứ như là bạn đang đợi để lắng nghe họ. Lấy ngay những thông tin cá nhân và kinh doanh của khách hàng trong tay để phản hồi thật chính xác những gì khách hàng cần. Đó chính là một mối quan hệ, và họ cần phải biết là bạn đang đứng sau lưng họ.

Vậy, bạn hãy đọc hết 10 bước trên. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Nếu bạn bị thiếu bước nào đó, bạn cần phải thiết lập lại Dịch vụ Khách hàng của bạn.

Hãy thực hiện 10 bước này; thực sự nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, và đặt họ vào mối quan tâm hàng đầu trong công việc kinh doanh của bạn. Nó chẳng tốn nhiều chi phí, nhưng nó là mấu chốt quan trọng trong thành công kinh doanh.

Jenny Lý Hà Thu

“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ về động thái "ảo" của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ).

Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.

DT2

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế - Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất: thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận

Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để htu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.

Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ

DT5

Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ

- Vì sao khách hàng lại hợp tác với đối thủ chứ không phải với bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn…)? Thử tổ chức các buổi trò chuyện với khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin.

- Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối với chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lực quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu như những động thái của bạn khiến đối thủ nổi đóa thì sẽ xảy ra nguy cơ gây tổn hại cho uy tín và dnah dự của công ty bạn, hơn thế nữa, nạn còn có nguy cơ đánh mất khách hàng ruột của mình.

Phân tích thị trường

- Đánh giá sự cộng hưởng có thể tạo ra đối với các khách hàng đối thủ khi diễn ra “chiến dịch”. Sơ suất có thể là điều gây tổn hại đến uy tín và thanh dnah của công ty.

- Đánh giá phản ứng của những “tay chơi” khác đối với “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn đang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lực của mình

- Việc hợp tác với các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn đòi hỏi nhiều nỗ lực hao tổn chứ không phải là trò phất phơ. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lực của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ như thế nào cho hợp lý, cách giữ chân họ như thế nào…

Theo Bwportal

Sau một thời gian dài “im hơi lặng tiếng”, thị trường kinh doanh trà sữa Việt Nam hiện nay đang khởi sắc hơn bao giờ hết với những thương hiệu lớn trong nước và nước ngoài.

Hào quang từ những chuỗi cửa hàng tên tuổi, đắt khách hàng đầu như Toco Toco, ChaGo, Ding Tea là điều mà nhiều người trong ngành F&B mong muốn có được. Để thành công như vậy, trước tiên, bạn cần nắm được những điều căn bản nhất về ưu, nhược điểm của kinh doanh chuỗi trà sữa.

*** LỢI THẾ

1. Uy tín thương hiệu

Cái lợi đầu tiên dễ dàng nhận thấy khi mở rộng thành chuỗi chính là khía cạnh uy tín, tên tuổi của quán. Một thương hiệu chỉ có một cửa hàng khác với một thương hiệu có đến 10-20 địa điểm. Nếu như trước đây khi bạn chỉ có một thương hiệu, không nhiều người biết đến bạn cho dù trà sữa của bạn có ngon và độc đáo đến đâu đi nữa. Nhưng khi quán trà sữa mà bạn gây dựng có mặt trên những con phố lớn thì nhiều người biết đến bạn và yêu thích bạn hơn. Do vậy, bề thế và độ uy tín càng lớn thì giá trị của thương hiệu càng cao. Sau này, khi bạn muốn gọi vốn hay bán nhượng quyền thương hiệu cũng sẽ dễ dàng và có giá trị hơn.

Ts1

Mở rộng số lượng điểm bán làm tăng độ nhận diện thương hiệu

Sự hiện hữu khắp nơi các cửa tiệm của một chuỗi còn là một lợi thế không hề nhỏ về mặt lan truyền hình ảnh mà không mất một đồng quảng cáo nào. Ngoài ra, chính sự “bành trướng” chi nhánh ra khắp nơi còn cho người tiêu dùng một cảm giác là công việc kinh doanh của chuỗi đang trên đà phát triển, chất lượng sản phẩm phải tốt mới có đủ khách hàng mà mở rộng. Hơn nữa, mỗi lần khai trương một cửa tiệm mới là một lần bạn hạn chế được đối thủ cạnh tranh, ít nhất là tại khu vực xung quanh đó.

2. Tính thay thế

Có một tình huống đáng buồn ở Việt Nam mà rất nhiều người buôn bán nói chung và kinh doanh trà sữa nói riêng gặp phải trong việc tìm mặt bằng. Đã từng xảy ra rất nhiều trường hợp, cửa hàng đang làm ăn phát đạt, khách hàng ghé đến rất đông thì sau một thời gian, chủ nhà tăng giá cho thuê hay tệ hơn là đòi lại địa điểm. Nhiều chủ thương hiệu có chia sẻ rằng, hợp đồng thuê nhà thường ngắn hạn và rất “manh mún”, không biết chủ nhà sẽ phá vỡ hợp đồng để lấy lại mặt bằng bất cứ lúc nào. Thời gian để di dời sang một địa điểm mới đồng nghĩa với việc bạn gần như phải làm lại từ đầu, đây cũng là một trong những nguyên nhân nhiều thương hiệu bị xóa sổ không thương tiếc. Cho nên, lợi thế của việc xây dựng một thương hiệu chuỗi là mất chỗ này còn có chỗ khác.

Ts2
Kinh doanh chuỗi trà sữa

3. Tiết kiệm chi phí marketing

Ưu điểm lớn nhất của mô hình dạng chuỗi là có thể tiết kiệm được chi phí marketing cho quán trà sữa. Một chương trình marketing bạn đưa ra dễ dàng thiết lập trên toàn bộ hệ thống chuỗi cửa hàng qua phần mềm quản lý chuỗi. Chi phí quảng cáo chia ra cho 5 hay 10 nơi chắc chắn sẽ rẻ hơn là so với một cửa hàng. Khi mạng lưới càng lớn thì lợi thế này càng rõ ràng hơn. Một quán trà sữa địa phương sao có thể so được với những thương hiệu mạnh như Ding Tea, Toco Toco hay Gong Cha. Một bên thì thụ động nhờ khách hàng truyền miệng, còn một bên thì chủ động đưa thông tin quảng bá đến từng ngóc ngách thị trường.

4. Sức mạnh đàm phán với nhà cung cấp

Tất nhiên, khi tăng số lượng cửa hàng, nguồn nguyên vật liệu pha chế trà sữa bạn cần mua cũng nhiều hơn và chắc chắn rằng, với số lượng lớn thì các nhà cung cấp sẽ có mức chiết khấu cao hơn. Bạn hoàn toàn có thể đàm phán với các nhà cung cấp để có một cái giá hợp lý.

Ts3
Tăng khả năng đàm phán với các nhà cung cấp

*** BẤT LỢI

1. Nhiều công sức, nhiều rủi ro

Dân gian xưa từng có câu: “Lớn thuyền thì lớn sóng”. Thật vậy, đầu tư càng lớn thì công sức bạn bỏ ra càng nhiều, rủi ro cũng không kém.

Chọn kinh doanh trà sữa theo dạng chuỗi là chọn con đường dài. Để xây dựng được một chuỗi lớn mạnh thì thời gian ít nhất cũng phải từ 5-7 năm. Trong khoảng thời gian này, bạn cần đầu tư không ít thời gian, tiền bạc và chất xám cho chuỗi cửa hàng này. Khối lượng công việc mà một người chủ chuỗi cần quản lý cũng nhân lên nhiều lần tương ứng với số lượng cửa hàng mà bạn sở hữu. Thậm chí, bạn sẽ phải hy sinh rất nhiều thứ mà các cửa hàng riêng lẻ không cần đến.

Ts4
Kinh doanh trà sữa theo chuỗi chứa đựng nhiều rủi ro

Danh tiếng có được khi mở rộng thành chuỗi khó xây dựng nhưng để phá hủy nó thì lại rất dễ dàng. Chỉ cần có một tin đồn thất thiệt như trong trà sữa có vật thể lạ, trân châu là cao su hay chất lượng phục vụ tồi là người ta dễ dàng đánh đồng với cả chuỗi cũng như vậy. Đây cũng là một bài toán khó cho những người kinh doanh chuỗi trà sữa đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ đến từng điểm bán.

2. Khó đưa ra quyết định

Trên thực tế, có rất ít chuỗi trà sữa nào lớn mạnh mà không cần đến các nguồn vốn đầu tư bên ngoài. Nói như vậy có nghĩa là công việc kinh doanh của bạn sẽ chịu sự tác động của một vài người nữa. Càng nhiều nhà đầu tư bên ngoài thì sự chi phối càng lớn. “Chín người, mười ý”. Có một mâu thuẫn muôn thủa đó là các cổ đông góp vốn luôn tránh những ý tưởng mạo hiểm của chủ kinh doanh trà sữa vì lo sợ ảnh hưởng đến tiền của họ. Và không phải lúc nào, bạn cũng may mắn gặp được các nhà đầu tư có hiểu biết và có khả năng đóng góp ngoài đồng tiền mà họ bỏ ra. Phát triển chuỗi không khéo còn làm cho bộ máy tổ chức trở nên cồng kềnh và quan liêu hơn. Guồng máy quản lý chuỗi trà sữa khó tránh khỏi sự phình ra khi số lượng cửa tiệm ngày càng tăng.

3. Khó thay đổi

Ts5
Bất lợi của kinh doanh theo chuỗi là khó thay đổi

Một điểm bất lợi khác của việc phát triển thành chuỗi là khi phải động đến vấn đề thay đổi. Chỉnh sửa lại menu, thay đổi thói quen nhân viên, thay đổi công thức đồ uống của cả hệ thống và đặc biệt là việc trang trí nội thất toàn chuỗi.

Với một cửa hàng đã rất vất vả, đằng này phải làm luôn cùng một lúc từ 10-20 cửa hàng. Nhất là vào các dịp lễ như Tết, Noel hay các dịp đặc biệt, việc trang trí các cửa hàng mất rất nhiều thời gian và công sức thực hiện. Kinh doanh ngành hàng ăn uống, đổi mới và nâng cấp là việc làm vô cùng cần thiết. Đứng yên một chỗ thì sẽ xem như thụt lùi vì các đối thủ cạnh tranh không ngừng xuất hiện và tiến lên phía trước.

*** KẾT

Để có một câu trả lời rõ ràng cho việc kinh doanh trà sữa có nên mở chuỗi hay không thì tùy vào trường hợp cụ thể, vì bối cảnh kinh doanh đằng sau của từng thương hiệu là khác nhau, mỗi hướng đi đều có những ưu và khuyết điểm riêng.

Thị trường kinh doanh trà sữa ở Việt Nam hiện nay đang khởi sắc nhưng cũng rất phức tạp.Rất khó để quyết định có nên mở chuỗi hay không. Điều quan trọng là người trong cuộc phải biết được mình muốn gì, sẵn sàng đầu tư thời gian và tiền bạc đến đâu để đi theo “hành trình” này.

Nguồn Internet